E-commerce and E-Government

E-Commerce คืออะไร Electronic Commerce หรือ E-Commerce คือการซื้อขายสินค้าหรือบริการโดยส่งข้อมูลด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ผ่านทางเครือข่าย เช่น Internet ถ้าผู้ใช้มีเครื่องคอมพิวเตอร์ คู่สายโทรศัพท์ โมเดม และเป็นสมาชิกของบริการ Internet ก็สามารถทำการค้าผ่านระบบเครือข่ายได้
E-Commerce เป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี Internet กับการจำหน่ายสินค้าและบริการ โดยสามารถนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าหรือบริการผ่านทาง Internet สู่คนทั่วโลกภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว ทำให้การดำเนินการซื้อขายอย่างมีประสิทธิภาพ และก่อให้เกิดรายได้ในระยะเวลาอันสั้น

ประเภทของอีคอมเมิร์ซ
มีการแบ่งประเภทอีคอมเมิร์ซกันหลายแบบ เช่น แบ่งอีคอมเมิร์ซเป็น 5 ประเภท
อีคอมเมิร์ซ 5 ประเภท ถ้าจะแบ่งอีคอมเมิร์ซเป็น 5 ประเภทก็ได้ดังต่อไปนี้
(1) ธุรกิจกับผู้ซื้อปลีกหรือบีทูซี (B-to-C = Business-to-Consumer) คือประเภทที่ผู้ซื้อปลีกใช้อินเตอร์เนตในการซื้อสินค้าจากธุรกิจที่โฆษณาอยู่ในอินเตอร์เนต
(2) ธุรกิจกับธุรกิจหรือบีทูบี (B-to-B = Business-to-Business) คือ ประเภท ที่ธุรกิจกับธุรกิจติดต่อซื้อขายสินค้ากันผ่านอินเตอร์เนต
(3) ธุรกิจกับรัฐบาลหรือบีทูจี (B-to-G = Business-to-Government) คือประเภทที่ธุรกิจติดต่อกับหน่วยราชการ
(4) รัฐบาลกับรัฐบาลหรือจีทูจี (G-to-G = Government to Government) คือ ประเภทที่หน่วยงานรัฐบาลหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งติดต่อกับหน่วยงานรัฐบาลอีกหน่วยงานหนึ่ง
(5) ผู้บริโภคกับผู้บริโภคหรือซีทูซี (C-to-C = Consumer-to-Consumer) คือ ประเภทที่ผู้บริโภคประกาศขายสินค้าแล้วผู้บริโภคอีกรายหนึ่งก็ซื้อไป เช่นที่อีเบย์

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ หรือที่เรียกว่า e-Government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน การบริการด้านข้อมูลและสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ประชาชนมีความใกล้ชิดกับภาครัฐมากขึ้น สื่ออิเล็กทรอนิกส์จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าถึงบริการของรัฐ ประการสำคัญจะต้องมีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดและเต็มใจจากทั้ง 3 ฝ่าย ได้แก่ ภาครัฐ ภาคธุรกิจและประชาชน
ผลพลอยได้ที่สำคัญที่จะได้รับคือ ธรรมาภิบาลและความโปร่งใสที่มีมากขึ้นในกระบวนการทำงานของระบบราชการ อันเนื่องมาจากการเปิดเผยข้อมูล และประชาชนสามารถเข้ามาตรวจสอบได้ตลอกเวลาจึงคาดว่าจะนำไปสู่การลดคอร์รัปชันได้ในที่สุด
e-Commerce คือบริการทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบ B2C และ B2B เป็นหลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ ประชาชนอุ่นใจในการรับบริการและชำระเ้งินค่าบริการ ธุรกิจก็สามารถดำเนินการค้าขายกับหน่วยงานของรัฐด้วยความราบรื่น อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อทางอิเล็กทรอนิกส์ที่สำคัญในการให้บริการตามแนวทางรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

Intranet and Extranet

อินทราเน็ตหรือระบบเครือข่ายภายในองค์กร เป็นระบบที่ได้รับการกล่าวขวัญถึงกันอย่างมากคู่กับอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรต่างๆ ได้มีการนำอินทราเน็ตมาใช้กันอย่างแพร่หลาย จนทำให้ระบบที่เกี่ยวข้องกับอินทราเน็ตเป็นระบบที่ผู้ค้าต่างๆ มุ่งเข้ามาสู่กันมากที่สุด โดยสามารถให้นิยามของอินทราเน็ตได้คือ ระบบเครือข่ายอินทราเน็ต ก็คือระบบเครือข่ายภายในองค์กรที่นำเทคโนโลยีแบบเปิดจากอินเทอร์เน็ตมาประยุกต์ใช้ เพื่อช่วยในการทำงานร่วมกัน (Workgroup) การแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ตลอดจนการทำงานต่างๆ ของระบบคอมพิวเตอร์ในองค์กร

ประโยชน์ของการนำอินทราเน็ตมาใช้ในองค์กรต่างๆ คือ
ลดต้นทุนในการบริหารข่าวสาร เนื่องจากการจัดเก็บข่าวสารต่างๆ ภายในองค์กร สามารถจัดเก็บอยู่ในรูปอิเล็กทรอนิกส์อย่างง่ายดาย ด้วยการใช้ภาษา HTML และใช้บราวเซอร์ในการอ่านเอกสาร ทำให้ลดค่าใช้จ่ายและเวลาในการจัดพิมพ์เอกสารกระดาษ
ช่วยให้ได้รับข่าวสารที่ใหม่ล่าสุดเสมอ เนื่องจากการจัดเก็บข่าวสารแบบอิเล็กทรอนิกส์ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยากเหมือนการพิมพ์ลงกระดาษ และไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ทำให้บุคลากรในองค์กรสามารถรับข่าวสารใหม่ล่าสุดได้เสมอ
ช่วยให้ติดต่อสื่อสารกันได้อย่างฉับไว ไม่ว่าบุคลากรจะอยู่ห่างกันคนละชั้น คนละตึก หรือคนละจังหวัด ด้วยการใช้เทคโนโลยีจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ เทคโนโลยีการคุยติดต่อผ่านแป้นพิมพ์ หรือแม้กระทั่งเทคโนโลยีประชุมทางไกล เป็นการช่วยลดการสูญเสียเวลาของบุคลากร ตลอดจนช่วยให้ทีมงานมีการประสานงานกันดีขึ้น
เสียค่าใช้จ่ายต่ำ การติดตั้งอินทราเน็ตจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการติดตั้งซอฟท์แวร์การทำงานแบบกลุ่ม (Workgroup software) ทั่วไปมาก เนื่องจากการใช้เทคโนโลยีแบบเปิดของอินเทอร์เน็ต ทำให้สามารถใช้ซอฟท์แวร์ต่างๆ ในอินเทอร์เน็ตที่มีราคาไม่สูงนัก หรือในงานบางส่วนอาจไม่เสียค่าใช้จ่ายเลย เนื่องจากมีแชร์แวร์และฟรีแวร์อยู่มากมายในอินเทอร์เน็ต นอกจากนี้หากองค์กรมีระบบเครือข่ายภายในอยู่แล้ว การติดตั้งระบบอินทราเน็ตเพิ่มเติมจะเสียค่าใช้จ่ายต่ำมาก เนื่องจากสามารถใช้อุปกรณ์ต่างๆที่มีอยู่แล้วได้ทันทีตามคุณสมบัติการใช้งานข้ามระบบ (cross platform) ที่แตกต่างกันได้ของอินเทอร์เน็ต
เป็นระบบที่ใช้เทคโนโลยีเปิด ทำให้องค์กรไม่ผูกติดอยู่กับผู้ค้ารายใดรายหนึ่ง จึงช่วยลดความเสี่ยงต่างๆ เช่น ผู้ค้าเลิกกิจการ ผู้ค้าเลิกการผลิตและสนับสนุน หรือผู้ค้าขึ้นราคา เป็นต้น รวมทั้งช่วยให้สามารถหาซอฟต์แวร์ใหม่ๆ ที่จะมาช่วยในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องพึ่งผู้ผลิตเพียงรายเดียว
เตรียมความพร้อมขององค์กรที่จะเชื่อมเข้าสู่อินเทอร์เน็ตได้ทันที รวมทั้งเป็นการเตรียมความรู้ของบุคลากรเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตด้วย
องค์ประกอบของอินทราเน็ต

จากนิยามจะเห็นได้ว่าองค์ประกอบของอินทราเน็ตจะคล้ายคลึงกับอินเทอร์เน็ตอย่างมาก เนื่องจากมีการนำเทคโนโลยีของอินเทอร์เน็ตมาใช้งานนั่นเอง โดยอินทราเน็ตที่ดีควรประกอบด้วย
การใช้โปรโตคอล TCP/IP เป็นโปรโตคอลสำหรับติดต่อสื่อสารภายในเครือข่าย

ใช้ระบบ World Wide Web และโปรแกรมบราวเซอร์ในการแสดงข้อมูลข่าวสาร
มีระบบอีเมล์สำหรับแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างบุคลากรในองค์กร รวมทั้งอาจมีระบบนิวส์กรุ๊ปส์ เพื่อใช้ในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและความรู้ของบุคลากร

ในกรณีที่มีการเชื่อมต่อระบบอินทราเน็ตในองค์กรเข้ากับอินเทอร์เน็ต จะต้องมีระบบไฟร์วอลล์ (Firewall) ซึ่งเป็นระบบป้องกันอันตรายจากผู้ไม่หวังดีที่ติดต่อเข้ามาจากอินเทอร์เน็ต โดยระบบไฟร์วอลล์จะช่วยกลั่นกรองให้ผู้ที่ติดต่อเข้ามาใช้งานได้เฉพาะบริการและพื้นที่ในส่วนที่อนุญาตไว้เท่านั้น รวมทั้งช่วยป้องกันนักเจาะระบบ (hacker) ที่จะทำการขโมยหรือทำลายข้อมูลในระบบเครือข่ายขององค์กรด้วย

เอ็กซ์ทราเน็ต (Extranet)

เอ็กซ์ทราเน็ต หรือเครือข่ายภายนอกองค์กร ก็คือระบบเครือข่ายซึ่งเชื่อมเครือข่ายภายในองค์กร (INTRANET) เข้ากับระบบคอมพิวเตอร์ที่อยู่ภายนอกองค์กร เช่น ระบบคอมพิวเตอร์ของสาขาของผู้จัดจำหน่าย หรือของลูกค้า เป็นต้น โดยการเชื่อมต่อเครือข่ายอาจเป็นได้ทั้งการเชื่อมต่อโดยตรง (Direct Link) ระหว่าง 2 จุด หรือการเชื่อมต่อแบบเครือข่ายเสมือน (Virtual Network) ระหว่างระบบเครือข่าย Intranet จำนวนหลายๆ เครือข่ายผ่านอินเทอร์เน็ตก็ได้

ระบบเครือข่ายแบบเอ็กซ์ทราเน็ต โดยปกติแล้วจะอนุญาตให้ใช้งานเฉพาะสมาชิกขององค์กร หรือผู้ที่ได้รับสิทธิในการใช้งานเท่านั้น โดยผู้ใช้จากภายนอกที่เชื่อมต่อเข้ามาผ่านเครือข่ายเอ็กซ์ทราเน็ต อาจถูกแบ่งเป็นประเภทๆ เช่น ผู้ดูแลระบบ สมาชิก คู่ค้า หรือผู้สนใจทั่วๆ ไป เป็นต้น ซึ่งผู้ใช้แต่ละกลุ่มจะได้รับสิทธิในการเข้าใช้งานเครือข่ายที่แตกต่างกันไป

เครือข่ายเอ็กซ์ทราเน็ตเป็นเทคโนโลยีเครือข่ายที่กำลังได้รับความสนใจอย่างมาก เนื่องจากแนวโน้มการใช้งานเครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่เริ่มมีการนำมาใช้ในเชิงพาณิชย์มากขึ้นเรื่อยๆ เช่น การเปิดร้านค้าบนอินเทอร์เน็ต หรือการเปิดบริการข้อมูลข่าวสารต่างๆ เป็นต้น ซึ่งบริการเหล่านี้จะต้องมีการเชื่อมต่อกับบุคคลและเครือข่ายภายนอกองค์กรจำนวนมาก จึงต้องมีระบบการจัดการการเชื่อมต่อเครือข่ายภายนอกที่มีประสิทธิภาพและความปลอดภัยที่

Enterprise Application ประกอบด้วย

1.Enterprise Systems or ERP : คือ ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกันตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรของอค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับบริษัทได้อย่างไร ERP ได้แสดงถึงคุณค่าของมันเองได้เป็นอย่างดีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ในระบบการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าจนถึงการออกใบสั่งซื้อ เก็บเงิน และขั้นตอนอื่นๆ ที่ช่วยเติมเต็มระบบการสั่งซื้อนี้ นี่คือเหตุผลว่าทำไม ERP ถึงเป็นผู้ช่วยที่คอยหนุนหลังการทำงานขององค์กรได้อย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยการขายหน้าร้านหรือติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ ERP ได้จัดการกระบวนการการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามาทำกระบวนการต่อๆ ไปตามลำดับได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อตัวแทนขายได้ส่งคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบ ERP ซึ่งตัวแทนคนนั้นจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปิดการสั่งซื้อให้ เสร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น สามารถดูยอดลูกหนี้การค้าหรือเครดิตของลูกค้า และยอดการสั่งซื้อที่ผ่านมาจากฝ่ายการเงินโดยเช็คจากโมดูลการเงิน ตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังจากโมดูลคลังสินค้าและสามารถดูตารางรถขนส่งได้ จากโมดูลลอจิสติกได้ นอกจากนี้ ERP ยังสามารถใช้กับงานอื่นของบริษัทได้อีกอาทิ ด้านสวัสดิการของพนักงานหรือแม้กระทั่งรายงานฐานะทางการเงินของบริษัทการติดตั้ง ERP จะต้องใช้เวลานานเท่าไร ถ้าหากบริษัทของคุณจะติดตั้งซอฟต์แวร์ ERP จะมีเจ้าหน้าที่คอยให้คำปรึกษาและคำแนะนำการใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ซึ่งโดยส่วนใหญ่ระยะเวลาของการอบรมการใช้ซอฟต์แวร์จะอยู่ที่ประมาณ 3-6 เดือน ซึ่งถือเป็นระยะเวลาที่สั้นพอควร (ในความเป็นจริงแล้ว ระยะเวลา 6 เดือนนั้นก็ยังถือว่าสั้นมากต่อการทดลองใช้ 1 ซอฟต์แวร์) แต่ก็อาจจะเป็นไปได้ในกรณีที่บริษัทค่อนข้างจะมีขนาดเล็ก หรือว่าใช้ซอฟต์แวร์นั้นๆ ในแผนกเล็กๆ หรือบางฝ่ายของบริษัทเท่านั้น หรือแม้กระทั่งใช้เฉพาะส่วนของบริษัท อาทิ ระบบการเงินของบริษัท เป็นต้น สิ่งที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่เวลาที่ใช้ในการติดตั้งหรืออิมพลีเมนต์โดย ทั่วไปแล้วใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 1-3 ปี แต่อยู่ที่ว่าคุณจะเข้าใจมันและจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของบริษัท คุณได้อย่างไร
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2.Supply chain management system : SCM การจัดการสายโซ่อุปทาน 
(Supply Chain Management)กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วยกระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น
SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้องการบริหารในปัจจุบันและอนาคตนั้นองค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization) การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่ การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ มีการใช้ระบบช่วยในการตัดสินใจและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) การประเมินผล และการนำทิศทางองค์การ มุ่งเน้นมูลค่าของหุ้นและมูลค่าเพิ่มของธุรกิจ เน้นหนักสินค้าบริการเฉพาะตัว และให้ความสำคัญกับราคามากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อบริการมากขึ้น คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น การตลาดมุ่งเน้นลูกค้าแต่ละราย การบริหารเน้นการสร้างพันธมิตรมากขึ้น

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3.Customer relationship management system : CRM การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) เป็นกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละบุคคล และจัดการอย่างระมัดระวังในจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points) เพื่อทำให้ลูกค้าจงรักภักดีจุดสัมผัสลูกค้า คือ ทุกโอกาสที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ตรงของบุคคล หรือผ่านการสื่อสารมวลชนเพื่อสังเกตความสัมพันธ์ขั้นตอนดำเนินการCRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก-ความต้องการของลูกค้าและ-คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website) สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วยระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบันระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ประกอบด้วย1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4.Knowledge management Systems : KM การบริหารจัดการความรู้ คือ ระบบบริหารจัดการความรู้ให้เป็นระเบียบ ครบถ้วน ง่ายต่อการเรียกใช้ จัดเก็บตาม ความต้องการเก็บรักษาความรู้ให้ควบคู่กับองค์กรตลอดไป โดยนําเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการจัดการ

เหตุผลของการนำ Knowledge Management มาใช้  ได้แก่

1. การเปลี่ยนแปลงเทคนิคในการบริหารงาน เทคนิคในการบริหารงานแบบเก่า เช่น การบริหารงานโดยรวม(TQM)
การรีเอ็นจิเนียริ่ง(Re-engineering) เป็นเทคนิคที่ใช้ในการบริหารองค์กร แต่เทคนิค เหล่านี้ไม่สามารถพัฒนความ
ชาญฉลาดขององค์กรได้ จึงได้นําการจัดการความรู้เข้ามาใช้

2. ความเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด ในการแข่งขันทางด้านการตลาดเทคนิคการขายเป็นสิ่งที่มีความสําคัญ ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้า
พึงพอใจจึงต้องมีการพัฒนาฐานความรู้ในองค์กร

3. ลดความผิดพลาดในการแข่งขันด้านการตลาด รวมถึงการลดขนาดองค์กร เพื่อให้การทํางานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด ช่วยให้องค์กรลดงบประมาณในการทํางานได้

5. การสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อสร้างความสําเร็จในองค์กร

วัตถุประสงค์ของ Knowledge Management : KM

1. เพื่อปรับปรุงกระบวนการดําเนินงานทางธุรกิจที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

2. เพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ 

3. เพื่อเป็นการปรับปรุงเทคนิค กระบวนการโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาองค์ความรู้และนําความรู้นั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์

กระบวนของ Knowledge Management

4. ท่านต้องการที่จะเรียนในระบบ E-learning หรือไม่เพราะเหตุใด

ไม่ต้องการ เพราะการเรียนในระบบ e-learning ผู้เรียนไม่สามารถโต้ตอบกับผู้สอนหรือเพื่อนร่วมห้องได้
เพราะ ถ้าหากผู้เรียนมีข้อสงสัยเกี่ยวกับเนื้อหาที่เรียนต้องส่ง E-mail ถึงผู้สอน และกว่าผู้สอนจะเปิด E-mail และตอบกลับมาก็ค่อนข้างใช้เวลา จึงอาจทำให้ผู้เรียนรู้สึกเบื่อในการรอฟังคำตอบที่ผู้เรียนสงสัยอยู่
แต่ ถ้าเป็นการเรียนภายในห้อง ผู้เรียนและผู้สอนสามารถโต้ตอบและแสดงข้อคิดเห็นได้ทันทีเมื่อมีข้อสงสัย เกี่ยวกับเนื้อหา ซึ่งระบบ e-learning เหมาะสำหรับผู้ที่ไม่มีเวลาหรือสำหรับการเรียนการสอนทางไกล

3. สถาบันศึกษาได้ประโยชน์อะไรจากการใช้ระบบ E- learning

1. สามารถเข้าถึงสารสนเทศที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและทันต่อเหตุการณ์ เนื่องจากข้อมูลถูกจัดเก็บและบริหารเป็นระบบ ทำให้นักศึกษา อาจารย์ บุคลากร ในสถาบัน สามารถจะเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วในรูปแบบที่เหมาะสม และสามารถนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์ได้ทันต่อความต้องการ
2. การกำหนดเป้าหมายกลยุทธ์ และการวางแผนปฏิบัติการ ทำให้นักศึกษา อาจารย์ บุคลากร ในสถาบัน จะสามารถนำข้อมูลที่ได้จากระบบ สารสนเทศมาช่วยในการวางแผนและกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงาน การศึกษาเนื่องจากสารสนเทศถูกเก็บรวบรวมและจัดการ อย่างเหมาะสม ทำให้มีประวัติของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง สามารถที่จำชี้แนวโน้มของการดำเนินงานได้ว่าน่าจะเป็นไปในลักษณะใด
3. สามารถตรวจสอบประเมินผลการดำเนินงาน การเรียน การสอน การสร้างความสามารถในการแข่งขันของนักศึกษาอาจารย์ บุคลากร ในสถาบัน ให้มีประสิทธิภาพในการแข่งขัน
4. เป็นตัวเลือกในการเปรียบเทียบในการตัดสินใจเข้าศึกษา
5. เกิดการยอมรับของสถานประกอบการในการรับนักศึกษาเข้าทำงาน
6. ประหยัด ทั้งเวลา และค่าใช้จ่ายในการเดินทาง

2. การเรียนแบบVirtual Classroom หรือ e-learning มีข้อดี ข้อเสีย อะไรบ้าง

Virtual Classroom and e-learning
1. สำหรับความหมายโดยทั่ว ๆ ไป e-Learning จะครอบคลุมความหมายที่กว้างมาก กล่าวคือ จะหมายถึง การเรียนในลักษณะใดก็ได้ ซึ่งใช้การถ่ายทอดเนื้อหาผ่านทางอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ เครือข่ายอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต เอ็กซ์ทราเน็ต หรือทางสัญญาณโทรทัศน์หรือสัญญาณดาวเทียม (Satellite) ก็ได้ซึ่งเนื้อหาสารสนเทศ อาจอยู่ในรูปแบบการเรียนที่เราคุ้นเคยกันมาพอสมควร เช่น คอมพิวเตอร์ช่วยสอน (Computer Assisted Instruction) การสอนบนเว็บ (Web-Based Instruction) การเรียนออนไลน์ (On-line Learning) การเรียนทางไกลผ่านดาวเทียม หรืออาจอยู่ในลักษณะที่ยังไม่ค่อยเป็นที่แพร่หลายนัก เช่น การเรียนจากวีดีทัศน์ตามอัธยาศัย (Video On-Demand) เป็นต้น

2. สำหรับความหมายเฉพาะเจาะจงนั้น คนส่วนใหญ่เมื่อกล่าวถึง e-Learning ในปัจจุบันจะหมายเฉพาะถึง การเรียนเนื้อหาหรือสารสนเทศสำหรับการสอนหรือการอบรม ซึ่งใช้การนำเสนอด้วยตัวอักษร ภาพนิ่ง ผสมผสานกับการใช้ภาพเคลื่อนไหววีดีทัศน์และเสียง โดยอาศัยเทคโนโลยีของเว็บ (Web Technology) ในการถ่ายทอดเนื้อหา รวมทั้งการใช้เทคโนโลยีระบบการจัดการคอร์ (Course Management System) ในการบริหารจัดการงานสอนด้านต่าง ๆ เช่น การจัดให้มีเครื่องมือการสื่อสารต่าง ๆ เช่น e-mail , Web Board สำหรับตั้งคำถาม หรือแลกเปลี่ยนแนวคิดระหว่างผู้เรียนด้วยกัน หรือกับวิทยากร การจัดให้มีแบบทดสอบ หลังจากเรียนจบ เพื่อวัดผลการเรียน รวมทั้งการจัดให้มีระบบบันทึก ติดตาม ตรวจสอบ และประเมิน ผลการเรียน โดยผู้เรียนที่เรียนจาก e-Learning นี้ ส่วนใหญ่แล้วจะศึกษาเนื้อหาในลักษณะออนไลน์ ซึ่งหมายถึงจากเครื่องที่มีการเชื่อมต่อกับระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์

การ เรียนการสอนที่จำลองแบบเสมือนจริง เป็นนวัตกรรมทางการศึกษาที่สถาบันการศึกษาต่างๆ ทั่วโลกกำลังให้ความสนใจและจะขยายตัวมากขึ้นในศตวรรษที่ 21 การเรียนการสอนในระบบนี้อาศัยสื่ออิเล็กทรอนิกส์โทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นหลัก ที่เรียกว่า Virtual Classroom หรือ Virtual Campus บ้าง นับว่าเป็นการพัฒนาการ บริการทางการศึกษาทางไกลชนิดที่เรียกว่าเคาะประตูบ้านกันจริงๆ เป็นรูปแบบใหม่ของสถาบันการศึกษาในโลกยุคไร้พรมแดนมีนักวิชาการหลายท่านได้ ให้ความหมายของคำว่า Virtual Classroom

ห้องเรียนเสมือนจริง (Virtual Classroom) ความหมาย การ เรียนการสอนที่จำลองแบบเสมือนจริง เป็นนวัตกรรมทางการศึกษาที่สถาบันการศึกษา ต่าง ๆ ทั่วโลกกำลังให้ความสนใจและจะขยายตัวมากขึ้นในศตวรรษที่ 21 การเรียนการสอนในระบบนี้อาศัยสื่ออิเล็กทรอนิกส์โทรคมนาคม และเครือข่ายคอมพิวเตอร์เป็นหลัก ที่เรียกว่า Virtual Classroom หรือ Virtual Campus บ้าง นับว่าเป็นการพัฒนาการ บริการทางการศึกษาทางไกลชนิดที่เรียกว่าเคาะประตูบ้านกันจริง ๆ เป็นรูปแบบใหม่ของสถาบันการศึกษาในโลกยุคไร้พรมแดน

ข้อดีของการเรียนแบบ virtual classroom
1. เนื่องจากมนุษย์เป็นสัตว์สังคมการมีสังคมทำให้มนุษย์มีความอ่อนโยนรู้รักสามัคคี
2. ทำให้รู้จักการแบ่งบัน การให้ การทำบุญ
3. ทำให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ความผูกพันระหว่างผู้ถ่ายทอดความรู้กับผู้รับ
4. ทำให้เกิดรายได้กับคนส่วนอื่น
5. การเรียนบ่างอย่างต้องปฏิบัติจริง เช่น หมอ วิศวกร สาขาวิชาการที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญ
ข้อเสียของการเรียนแบบ virtual classroom
1. เกิดช่องทางการทุจริตของผู้สอนและนักศึกษา
2. เกิดการเยียดสถาบันการศึกษา
3. เสียค่าใช้จ่ายสูง
4. อาจเป็นช่องว่างของระดับการศึกษาสำหรับผู้มีรายได้สูงและรายได้ต่ำ
5. ข้อจำกัดสูงเช่น เวลา การเดินทาง
6. การเข้าเรียนที่ต้องแข่งขันกันสูงการสอบเข้า
7. การเรียนโดยไม่สมัครใจเช่น ตามเพื่อน
ข้อดีของการเรียนแบบ e-learning
1. ประหยัดค่าใช่จ่ายทางด้านการเรียน การเดินทาง
2. สามารถเลือกเรียนได้หลากหลาย คณะที่เปิดสอน
3. เป็นประโยชน์ต่อผู้พิการ
4. ไม่จำกัดชนชาติ ฐานะ
5. เกิดการเรียนรู้ใหม่ ๆ
ข้อเสียของการเรียนแบบ e-learning
1. ไม่มีเพื่อนที่สนิท สังคมแคบลง
2. สายพันธ์มนุษย์เปลี่ยนแปลง แขนสั่นลง อ้วนขี้เกียจ
3. ไม่เกิดแนวความคิดใหม่ ๆ ต้องเรียนตามเทป ขาดการแสดงความคิดเห็น
4. เกิดการพัฒนาทางด้านการศึกษาน้อย
5. ความน้าเชื่อถือของสถานประกอบการน้อย ในด้านการเข้าทำงาน
6. มีความเสียงทางด้านการทุจริตสูง

1. ในมุมมองของธุรกิจนั้น การสร้างระบบสารสนเทศควรคำนึง ถึงองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องอะไรบ้าง จงอธิบาย

ระบบสารสนเทศเข้ามาใช้ในเพื่อการจัดการระบบต่าง ๆ ที่อยู่ในระบบธุรกิจ ดังนี้ 

ระบบสารสนเทศบัญชีและการคลัง 
สารสนเทศ ทางบัญชีและการคลัง มีความสำคัญต่อองค์กร ผู้บริหาร กลุ่มบุคคลซึ่งต้องการทำการตัดสินใจ และช่วยในการหาโอกาสและปัญหาที่เกิดขึ้นให้เป็นไปตามนโยบายที่กำหนดได้อย่าง รวดเร็วและแม่นยำ เช่น การพยากรณ์ การจัดกองทุน การตรวจสอบทั้งภายในและภายนอกองค์กรให้ระบบการจัดการบัญชี และการคลังเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบสารสนเทศด้านการเงิน 
โดย ระบบสารสนเทศด้านการเงินนิยมใช้รวมเข้ากับซอฟต์แวร์ในการวาง แผนทรัพยากรขององค์กร(Enterprise Resource Planning: ERP) ซึ่งเป็นกลุ่มของโปรแกรมที่จัดการ วิเคราะห์และติดตาม การดำเนินธุรกิจของแหล่งผลิตหรือสาขาต่างๆ ขององค์กร เพื่อให้แน่ใจว่าสารสนเทศด้านการเงินในการปฏิบัติงาน สามารถนำไปใช้สนับสนุนความสามารถในการตัดสินใจให้แก่บุคคลที่ต้องการได้ทัน เวลา 
ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการด้านการเงินมีความสามารถการทำงานดังต่อไปนี้
1. รวบรวมสารสนเทศด้านการเงินและการดำเนินงานจากแหล่งต่างๆ รวมทั้งจากเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเข้าไว้ในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการเพียง ระบบเดียว 
2. สนับสนุนผู้ใช้ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับด้านการเงินและผู้ใช้อื่นๆ ของบริษัท ให้สามารถเรียกใช้ข้อมูลและ สารสนเทศทางด้านการเงินผ่านทางเครือข่ายในองค์กรได้ง่าย 
3. เตรียมข้อมูลด้านการเงินที่มีอยู่ให้พร้อมต่อการใช้งาน เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว 
4. สามารถวิเคราะห์ข้อมูลด้านการเงินได้หลายมิติ เช่น วิเคราะห์ตามช่วงเวลา, ภูมิประเทศ, ผลิตภัณฑ์, โรงงานผลิต หรือลูกค้าได้ 
5. วิเคราะห์การดำเนินงานด้านการเงินที่ผ่านมาและที่เป็นอยู่ในปัจจุบันได้ 
6. ติดตามและควบคุมการใช้เงินทุนได้ตลอดเวลา

ระบบสารสนเทศทางบัญชี 
ระบบ สารสนเทศเพื่อการจัดการด้านการบัญชี จะสนับสนุนการทำบัญชีให้กับองค์กร โดยในระบบนี้ ประกอบด้วยการทำงานที่สำคัญมากมาย เช่น ทำการรวมกลุ่มสารสนเทศในบัญชีรายจ่าย, บัญชีรายรับ, บัญชีเงินเดือน ฯลฯ โดยการใช้ข้อมูลที่ได้จากระบบประมวลผลรายการขององค์กรและการแก้ปัญหาทาง บัญชีAccounting for financial flows, Payroll, Budgeting, โดยการใช้ระบบ Accounting system, Payroll system, Budgeting system, Accounts Receivable system มาใช้ในการทำงาน

ระบบสารสนเทศทรัพยากรบุคคล 
เป็น การเก็บสารสนเทศเกี่ยวกับบุคลากรต่างๆ ในหน่วยงาน หน้าที่หลักคือ การคัดเลือกพนักงาน การวิเคราะห์สวัสดิการ ค่าใช้จ่ายบุคลากร ประวัติพนักงาน รวบรวมความสามารถทักษะของบุคลากร ระบบพัฒนาบุคลากร ระบบการกำหนดตำแหน่ง